Outsourcing IT služieb v spoločnosti Kreator, a.s. pomocou konceptu IT ako služba

Správa IT prostredia bola riešená malým zdieľaným interným oddelením bez nastavených pravidiel servisnej podpory, bez SLA, bez plnohodnotného helpdesk systému. Na oddelení pracovali dvaja zamestnanci, pričom využívali ďalšie externé zdroje, čo navyšovalo náklady. Každý používateľ komunikoval priamo s technikom, ktorý nebol vždy dostupný. Serverová infraštruktúra nemala žiadny koncept. Každá organizácia mala svoju vlastnú serverovňu, aj keď v mnohých prípadoch využívali spoločné zdroje. Technika v serverovni bola zastaralá, správcovia pri riešení bežných problémov nemali priestor na rozvoj technológií. Hromadili sa nevyriešené problémy, rástla nespokojnosť s technickou podporou a znižoval sa používateľský komfort pri práci s IT prostriedkami. Vo chvíli, keď spoločnosť riešila zásadný problém so zastaralou a často nefunkčnou poštovou infraštruktúrou, neboli správcovia ani terajšie tretie strany schopní poskytnúť moderné riešenia. A tu začala naša spoločná cesta pri migrácií poštovej infraštruktúry do prostredia Exchange Online.

Pri projekte migrácie poštovej infraštruktúry sme boli oboznámení s nedostatkami fungovania IT oddelenia. Skupina bola kvôli nevyhovujúcemu stavu nútená nahradiť internú IT podporu, preto sme v exe pripravili návrh riešenia na prevzatie správy a starostlivosti o IT. Pre klienta sme pripravili balík služieb pod názvom ITaaS (IT ako služba). Chceli sme sa odlíšiť od konkurencie, preto sme neponúkali reaktívny outsourcing, ale niečo viac: balík, ktorý okrem proaktívneho incident a change managementu zahŕňa asset management, management bezpečnosti, licenčný management, backup management a 24/7 monitoring infraštruktúry. Okrem toho klientovi ponúkame pravidelné sedenia, kde sa snažíme klienta neustále technologicky posúvať vpred s dôrazom na jeho business. V Q1 2020 bola zmluva o podpore podpísaná.

V Q2 2020 prebiehalo prevzatie celého IT prostredia. Prevzali sme existujúcu dokumentáciu, nastavili štandardnú správu IT. Používateľom sme rozdali prístupy do helpdeskového systému, cez ktorý nám nahlasujú požiadavky s definovaným SLA. V rámci rozvoja sme začali obmieňať a štandardizovať výpočtové prostriedky. Uvedomili sme si, že na IT sa chceme pozerať z pohľadu celej skupiny.

Začali sme s budovaním primárneho dátového centra, ktoré má slúžiť pre celú skupinu. Dodali sme nové vysoko dostupné riešenie postavené na technológií Hyper-V Failover Clustering. Primárne dátové centrum prevzalo všetky služby, ktoré do nášho príchodu boli prevádzkované v rôznych lokalitách. Zjednotili sme Active Directory Foresty do jedného nového. Premigrovali sme všetky virtuálne servre do nového dátového centra, pričom sme ich povýšili na verziu Windows Server 2019. Nasadili sme aktívny monitoring serverovej infraštruktúry a funkčné zálohovanie prostredia, čo pred našim príchodom chýbalo.

Paralelne s implementáciou nového dátového centra sme začali pracovať na migrácií poštovej infraštruktúry do cloudovej technológie Exchange Online. Implementácia bola o to náročnejšia, že migrácia prebiehala zo 4 rôznych zdrojových serverov a na rôznych technológiách.

Po úspešnej migrácii pošty sme u klienta sprevádzkovali aj ostatné funkcionality, ktoré Office 365 ponúka. Postupne sme klienta zaučili do MS Teams, nasadili sme zálohovanie pracovných staníc pomocou OneDrive a pripravujeme nový skupinový intranet na platforme Sharepoint Online.

Nepoľavili sme však ani v iných oblastiach. U nás je bezpečnosť na prvom mieste, preto sme obmenili nedostatočnú a zastaralú technológiu na komplexné riešenie od značky Fortinet. Klientovi sme v čase pandémie vedeli ponúknuť funkcionalitu, ktorú do toho času nemohli plnohodnotne využívať, a to VPN. Pôvodné riešenie totiž dokázalo fungovať iba s niekoľkými aktívnymi VPN pripojeniami naraz, avšak po implementácií novej technológie mohli zamestnanci zostať na homeoffice a vedeli sme zabezpečiť VPN pre 100+ používateľov simultánne.

V súčasnosti celá skupina využíva nové dátové centrum a klient je plne oboznámený s technológiami Office 365. V napredovaní však nekončíme. Rozbiehame diskusie o obmene bezdrôtovej technológie, budujeme sekundárne dátové centrum a v neposlednom rade aktívne spolupracujeme na všetkých požiadavkách, ktoré prichádzajú od klienta.

O tom, aká bola táto transformácia v spoločnosti úspešná, hovoria aj čísla, či vyjadrenia jednotlivých zamestnancov.

• Denne podporujeme 150 pracovných staníc s definovanou SLA.
• Zredukovali sme počet serverovní na 2.
• Zredukovali sme počet požiadaviek o 35 %.
• Mesačne vyriešime v priemere 105 požiadaviek.
• Požiadavky riešime v priemere za 1,46 hodín.
• Používatelia nás ohodnotil známkou 4.95 z 5 v 102 hodnoteniach.
• Od podpisu zmluvy sme vyriešili 1392 požiadaviek.

Najväčším prínosom pre klienta je skutočnosť, že sa nemusí venovať IT prostrediu a môže sa naplno sústrediť na svoj primárny biznis. Tešíme sa na ďalšie výzvy v Kreator, a.s. a veríme, že aj naša pomoc prispieva k prosperite skupiny.

V EXE sme nezískali len nových IT kolegov, ktorí vedia opraviť tlačiareň, alebo zväčšiť RAMku v počítači. Získali sme partnera, ktorý nás „tlačí“ do nových riešení a na oblasť IT sa pozerá komplexne. Pretože aj za obyčajnou zmenou mailového klienta sa môže skrývať oveľa viac, ako by sme si mohli myslieť.

So spoločnosťou Exe spolupracujeme viac ako rok a po tejto dobe treba povedať, že sa IT support v nasej spoločnosti zmenil od základov. Mladý, flexibilný a profesionálny tím sa nebojí popasovať aj so špeciálnymi požiadavkami. Vždy sú ochotní pomôcť, majú pripravené riešenia a v prípade nákupu materiálu prihliadajú na pomer cena-výkon.