HELPDESK

Aplikácia slúžiaca na prehľadnú evidenciu požiadaviek zákazníkov (zamestnancov) na riešenie rôznych problémov v danej firme a na evidenciu samotných riešení jednotlivých problémov. V aplikácii je možné evidovať incidenty viacerých firiem súčasne.

Program sa skladá z dvoch základných častí. Prvá je údajová, naprogramovaná v prostredí SQL. Druhá časť je interaktívne webové rozhranie vytvorené v prostredí .NET Framework. Obidve časti vzájomne spolupracujú.

Používatelia, ktorí majú oprávnenie narábať s aplikáciou, sú rozdelení do troch základných skupín: žiadateľ, technik a dispečer. Podľa zaradenia do skupiny majú rôzne právomoci.

Žiadateľ je osoba zodpovedná za zadávanie nového problému vyžadujúceho riešenie. Každý žiadateľ je oprávnený narábať len s problémami, ktoré súvisia s firmou, pre ktorú pracuje. Požiadavky iných firiem nevidí. Každý žiadateľ môže priebežne sledovať stav riešenia ním zadaného problému. Stav riešenia je zobrazený v prehľadnej grafickej úprave na monitore.

Technik je osoba zodpovedná za realizáciu samotného technického riešenia problému. Podobne ako žiadateľ je aj technik oprávnený narábať len s problémami firmy, ku ktorej mu boli priradené právomoci prístupu. Ak s danou firmou narába viac technikov, každý z nich môže riešiť len ten problém, ktorý mu bol priradený osobou zaradenou do skupiny „dispečer“. Ak problém zatiaľ nebol nikomu priradený, technik ho môže prevziať na riešenie.

Dispečer je osoba zodpovedná za riešenie problémov. Zodpovedá za ich rozdeľovanie medzi technikov, sledovanie vyriešených a nevyriešených problémov.

Program automaticky stráži čas, za ktorý má byť daný problém vyriešený. Ten je zvyčajne definovaný v zmluve medzi firmou, pre ktorú je podpora vykonávaná a firmou - dodávateľom služby. Ide napríklad o automatické „odpočítavanie“ voľných dní, ako sú víkendové dni a sviatky. Ďalej berie do úvahy pracovný čas vo firme, ktorý môže byť normálny, rozšírený alebo nepretržitých 24 hodín.